La importancia del diseño de servicio en e-commerce

La importancia del diseño de servicio en e-commerce

La competencia está en la pestaña de al lado

En la actualidad, los consumidores poseen un abanico de opciones diferentes en internet, servicios, productos u experiencias, las cuales pueden adquirir online y/o en físico. Muchos de nuestros clientes se dan cuenta de que algunos de sus productos o servicios no siempre satisfacen a sus usuarios, o sólo lo hacen durante un período limitado de tiempo. Un ejemplo muy sencillo y común es el siguiente; En 2021 los dispositivos móviles representarán casi el 54% de todas las ventas de comercio electrónico, sin embargo, aún son numerosas las empresas que no han optimizado la experiencia de su e-commerce o de su app en dispositivos móviles. Por lo que podemos decir que estas empresas están literalmente perdiendo beneficios por no haber tenido en cuenta las costumbres y necesidades de sus clientes.  

Conocer a las expectativas reales de tus clientes

Una de las razones de esto es que las compañías a menudo están demasiado obsesionadas con los avances tecnológicos y olvidan cumplir con las expectativas reales de sus clientes. Podemos dar como ejemplo el fracaso que ha conocido el cinema 3D en los últimos años, aclamado como la nueva revolución de la imagen hace menos de diez años, el 3D está cayendo lentamente en el olvido. Por lo tanto, dominar las nuevas tendencias tecnológicas no es suficiente, las empresas deben reinventarse para adaptarse a los requisitos de los usuarios en términos de calidad de la experiencia. Otra razón de insatisfacción es que unas compañías ponen procesos internos y limitaciones técnicas o logísticas por encima del interés de sus usuarios. Estudios recientes enseñan que 2/3 de los consumidores que cambiaron de marca lo hicieron debido al mal servicio. Las emociones se están convirtiendo en un factor decisivo e impactan en la lealtad, el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. (Source: US Office of Consumer Affairs) Para resolver estos nuevos retos se ha desarrollado durante los años 1990 el diseño de servicio, una metodología de diseño particular para los servicios, también conocida como Service Design.   Cuando 2 compañías venden exactamente el mismo producto o servicio, el diseño de servicio es lo que hace que los consumidores elijan una u otra.

La experiencia del usuario no empieza ni termina en el producto

En palabras más sencillas, el diseño de servicio es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor, sus empleados y los usuarios. Se trata de diseñar la experiencia global, dentro y fuera del producto, de entender y alinear los puntos de contacto tanto en el mundo físico (tiendas, productos, entrega…) como en digital (e-commerce, app, chat, RRSS…) y con cualquier dispositivo. Por ejemplo, una empresa puede vender los mejores zapatos del mundo pero si sus clientes tienen que luchar para conseguir un cambio de talla debido a una mala organización interna o problema logístico, el consumidor no habrá tenido una buena experiencia. Para conseguir este reto, eel diseño de servicio propone evaluar la calidad de la experiencia de usuario, además de visualizar, expresar y coreografiar lo que los usuarios no pueden ver. También ayuda a observar e interpretar necesidades y comportamientos, y transformarlos en posibles futuros servicios.  

Un impulso de innovación al servicio de los usuarios y de las empresas

El diseño de servicio tiene la ventaja de ser accesible para todo tipo de empresas, incluidas las start-ups. Un proyecto innovador será más barato y más seguro a largo plazo con un buen Service Design; partiendo de las necesidades del cliente, entendiendo el contexto de uso, procediendo iterativamente, sin perder de vista al usuario durante el diseño… Todo esto promueve la innovación. Además, implica una acción colectiva, que ayuda a aceptar el cambio vinculado a un proyecto innovador. Al trabajar juntos, todos pueden aprovecharse de las sinergias más fácilmente. El diseño de servicio mejora la experiencia tanto para usuarios como para empresas. En un enfoque basado en productos más tradicionales y jerárquico, la toma de decisiones se ralentiza, por lo que no es adecuada para el rápido progreso de las nuevas tecnologías. Por lo tanto, es una respuesta efectiva a los desafíos actuales. Se crea un impulso común y esta emulación puede generar nuevas necesidades para los usuarios y la creación de nuevos sectores. Sin embargo, para ser eficiente e innovador, el diseño de servicio se basa en los principios básicos que deben respetarse. En particular, debe tener una mente abierta, aceptar el desafío y co-diseñar mientras deja que todos expresen sus habilidades. La mayoría de los recursos de las organizaciones (tiempo, presupuesto, logística) se gastan en la parte visible del cliente, mientras que los procesos internos (incluida la experiencia de los empleados de la organización) se pasan por alto. Esta desconexión desencadena un sentimiento común y generalizado de que una mano no sabe lo que está haciendo la otra. El diseño de servicio cierra tales brechas organizacionales: Discrepancia entre el modelo de negocio y el servicio ofrecido, puntos débiles en la vida del servicio, reducción de redundancias con una vista panorámica, alinear las disposiciones del servicio interno, entre otros.

Los principios de Service Design

El diseño de servicio cuenta con los siguiente principios fundamentales:

• Human-centered: considera la experiencia de todas las personas afectadas por el servicio.
• Colaborativo: las partes interesadas de diversos orígenes y funciones deben participar activamente en el proceso de diseño del servicio.
• Iterativo: el diseño del servicio es un enfoque exploratorio, adaptable y experimental, que itera hacia la implementación.
• Secuencial: el servicio debe visualizarse y organizarse como una secuencia de acciones interrelacionadas.
• Real: las necesidades deben investigarse en la realidad, las ideas prototipadas en la realidad y los valores intangibles evidenciados como realidad física o digital.
• Holístico: los servicios deben abordar de manera sostenible las necesidades de todas las partes interesadas a través de todo el servicio y en toda la empresa.

Ejemplo de entregable: el Service Blue Print   En Making Science pensamos que los servicios se deben diseñar con base en una comprensión genuina del propósito de la demanda del servicio y de la capacidad del proveedor para prestar ese servicio. También sabemos que se deben diseñar en función de las necesidades del cliente y de la creación de valor para ellos en lugar de las necesidades internas de la empresa. Por eso, trabajamos con nuestros clientes para ofrecer un sistema unificado y eficiente en lugar de componentes aislados porque también sabemos que eso puede conducir a un bajo rendimiento general del servicio y a una experiencia de usuario desconstruida y decepcionada. Uno de nuestros secretos es siempre tratar los eventos excepcionales, aquellos que causan algunas variaciones en los procesos generales como eventos comunes además de predecir los procesos para gestionarlos. Las empresas de todos los sectores de actividad estiman que la insatisfacción de sus clientes les cuesta una parte importante de su facturación, algunos lo estiman hasta en un 15%. El diseño del servicio reduce esta participación incluso en un pequeño porcentaje y es por tanto la mejor inversión que se puede hacer.